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Les agents des impôts sont pris en étau entre le sentiment d’injustice fiscale et la mise en œuvre du prélèvement à la source : « On sent une haine des gens pour nous, c’est terrible », témoignent certains. Les accueils des centres des impôts sont pris d’assaut par les contribuables, avec leurs questions et leurs inquiétudes sur la réforme. Loin des déclarations rassurantes du ministre Gérald Darmanin, qui se félicitait le 7 janvier de l’absence de « bug », les fonctionnaires des impôts sont débordés : absence de formation, problèmes informatiques, prolifération des mails et organisation défaillante sont leur lot quotidien. La réforme présentée comme simplificatrice rend encore plus difficile leur métier. Récit.

14h30, mardi 15 janvier, dans une ville du grand ouest. Une file d’attente de plusieurs heures s’étire au rez-de-chaussée du centre des impôts. Cet après-midi, comme tous les jours depuis le début du mois de janvier, il faudra fermer les portes un peu avant 16h, soit 1h30 avant la fin du service, pour que les agents aient le temps « d’absorber » la file d’attente... La majorité de celles et ceux qui se déplacent depuis début janvier veulent des renseignements sur le prélèvement à la source (PAS). Voté par les députés dans la loi de finances 2018, le PAS – qui concerne l’impôt sur le revenu – n’est entré en vigueur que le 1er janvier 2019 [1].

« On a d’abord vu les retraités, puisqu’ils touchent leurs pensions en début de mois, explique Natacha. Puis sont arrivés les chômeurs, qui reçoivent leurs indemnités le 15. » « Fin janvier, on va avoir tous les salariés qui ont été prélevés "à l’insu de leur plein gré" », ironise Iseult. Le prélèvement à la source suscite tant de questions que les agents en charge de l’accueil sont débordés, partout en France.

« La grande réforme de simplification » s’avère... compliquée

« Les gens ont besoin de voir quelqu’un. Cela les rassure, dit Jules. Et il y a parfois des erreurs. Par exemple, un taux d’imposition calculé sur le brut au lieu d’être calculé sur le net. » Passée cette première vague, viendra la contestation des prélèvements effectués. Et les questions concernant la déclaration sur les revenus de 2018, qu’il faudra faire, comme tous les ans, avant le mois de mai – le prélèvement à la source concernant déjà, lui, les revenus de 2019. Puis, en septembre, se manifesteront les gens mécontents de devoir rembourser un crédit d’impôt datant de 2017, indûment perçu depuis janvier parce que leurs déclarations de revenus 2018 n’auront été réactualisées qu’au printemps… Heureusement que la mesure fiscale est « une grande réforme de simplification », comme l’a affirmé le ministre de l’Action et des Comptes publics Gérald Darmanin, le 7 janvier [2].

Pour faire face à cette affluence qui a été – un peu – anticipée, les agents ont été invités, oralement, à ne pas prendre leurs congés en janvier. Une cinquantaine de contractuels ont aussi été embauchés sur tout le territoire, ainsi que des services civiques. « Ils sont censés orienter les gens, c’est tout. Mais on sait bien, nous, que les services civiques font aussi de l’information », protestent les agents.

580 euros par mois pour expliquer la complexité fiscale, sachant que nombre d’agents aguerris ont du mal à y retrouver leurs petits, voilà une entrée dans la vie active alléchante. Sans compter que les personnes qui se pressent à l’accueil ne savent pas toujours garder leur calme. « Les agents des finances publiques sont en première ligne face au mécontentement lié à la baisse du pouvoir d’achat et à l’injustice fiscale, souligne la CGT finances publiques. Ils ont déjà fait les frais d’actions parfois violentes dans l’exercice de leur mission depuis novembre 2018 » [3].

« Les mails s’accumulent tant, qu’on ne pourra jamais y répondre »

Le degré « d’impréparation » de la réforme sidère les fonctionnaires des impôts, contredisant – encore – le ministre Gérald Darmanin ravi, le 7 janvier, que « tout se passe comme prévu ». « On est réquisitionnés tous les jours pour aller à l’accueil », répond Annick qui travaille normalement au contrôle, dans les bureaux. Idem parmi les agents qui gèrent la taxe professionnelle, la taxe foncière, etc. Nombre d’entre eux n’ont reçu aucune formation aux nouveaux logiciels. « Face aux contribuables, je bidouille, dit Marie-Laure, trente ans d’impôts derrière elle. J’essaie de cliquer à plusieurs endroits de l’écran, pour voir où est-ce que je peux intervenir. Certains me demandent pourquoi ils ont un taux d’imposition de 6 %, alors que c’est normalement 0 %. Je ne sais pas, et en plus je n’ai pas la main. C’est à l’employeur de modifier. »

« On répond approximativement, ajoute Natasha, 30 ans d’impôts elle aussi. C’est compliqué pour les gens, ça les fâche, je comprends. Pour nous ce n’est pas satisfaisant non plus. » Ces réponses approximatives sont considérées par la direction comme des « réponses d’attente » – joie de la novlangue managériale – accordées aux usagers. « Nous aimerions apporter des réponses réelles », rétorque Natasha.

La ligne téléphonique spéciale mise en place pour le prélèvement à la source a vite été saturée. Lundi 14 janvier, les agents ont découvert un nouveau planning sur leur bureau. « Pour délester les centres d’appel qui sont débordés, ils ont décidé d’ouvrir des lignes téléphoniques dans le département, et ce sont les agents des impôts qui assurent les vacations. On doit tourner pour répondre au téléphone, avec des demandes qui arrivent de tout le territoire », explique Annick. « Et bien sûr, nos autres missions courent toujours pendant ce temps, précise Isabelle qui emporte avec elle de quoi avancer sur ses dossiers, entre deux coups de fils. Mais l’ordinateur des salles de téléphone rame terriblement, et parfois ça plante. Résultat : on n’avance pas, et les dossiers en retard s’accumulent. »

Un logiciel vieux de 30 ans

Le plantage des logiciels est quasi-quotidien aux impôts. Mais avec le prélèvement à la source, c’est pire que jamais. L’application qui permet aux usagers d’envoyer des courriels, et aux agents d’y répondre, est régulièrement en panne. « C’est une catastrophe, soupire Annick. Dans les bureaux, on entend soudain : "Ça y est, ça marche !" Et puis paf, ça replante. Les mails s’accumulent tant qu’on ne pourra jamais y répondre. » Dans un rapport paru en juin 2018, la Cour des comptes souligne que les investissements informatiques sont trop faibles au sein de la direction générale des finances publiques, avec des programmes parfois très anciens.

Annick, Marie-Laure et Iseult confirment cette analyse, évoquant avec un rire de dépit le logiciel qui permet d’enregistrer les modifications foncières – constructions d’appartements, de garages, de parkings... – qui entraînent des changements de fiscalité : « Il s’appelle "Magic", et il date de l’époque du Minitel. Quand on fait une erreur de saisie sur un appartement, il faut tout refaire. On ne peut ni effacer, ni modifier. Quand on est dessus, il faut savoir garder son calme... »

Si le prélèvement à la source déstabilise l’organisation du travail, il y a en fait longtemps, déjà, que les choses vont de mal en pis du côté des impôts. Quand on interroge les agents présents depuis parfois plus de 30 ans, ils évoquent un moment charnière : la fusion avec le Trésor (Direction générale de la comptabilité publique, DGCP), intervenue en 2007 sous la présidence de Nicolas Sarkozy. « La supercherie, à l’époque, ça a été de faire croire que les deux administrations faisaient le même travail, avance un responsable syndical Solidaires. Or, les agents du Trésor faisaient très peu de recouvrement. Ils s’occupaient des collectivités, des hôpitaux, des cantines. Ils n’étaient pas compétents pour tout ce qui est répression. »

Plus le temps de faire du contrôle

Comme lors de la fusion entre l’ANPE et la caisse des Assedics en 2009 (transformés en Pôle emploi), deux manières de travailler se font face, et les agents doivent intégrer au pas de course de nouveaux savoir faire. « Désormais, il faut qu’on soit compétents dans tous les domaines. On ne peut pas. » Après la fusion de 2007 a démarré la révision générale des politiques publiques (RGPP) : un départ à la retraite sur deux n’a plus été remplacé, pour faire fondre la masse des agents. « Et maintenant il y a "Cap 2022", qui prévoit de nouvelles suppressions de postes. » Aux impôts comme ailleurs dans la fonction publique, il faut sans cesse faire plus, avec de moins en moins de collègues.

Au fur et à mesure que les tâches s’empilent et que le travail se transforme en une succession d’urgences, les agents ont l’impression que leurs compétences s’amenuisent. « On n’a plus une minute pour se former, alors que la fiscalité française est très complexe », signale Jules. « On n’a plus de temps de respiration, et surtout, plus le temps de faire le cœur de notre travail : du contrôle », se désolent plusieurs agents. « Les revenus fonciers – les loyers perçus par exemple – beaucoup ne les déclarent pas. On le sait, admet Marie-Laure. Mais on n’a pas le temps de recouper leurs déclarations avec celles des locataires ! Avant, on le faisait. Et on redressait. »

Souffrance au travail

« On était contents d’attraper des gros fraudeurs », se souvient Daniel, évoquant un dossier qui lui avait demandé un mois complet de travail : un gros propriétaire d’une trentaine de logements, qui avait déclaré des travaux pour bénéficier d’une baisse d’impôts. Soupçonnant une fausse déclaration, Daniel avait investigué, avec l’accord de sa hiérarchie. « Sur un tel dossier, il faut aller voir chacun des appartements, demander les factures des travaux, vérifier les permis en mairie... Ça prend beaucoup de temps. C’est tellement plus simple de redresser un retraité qui a bénéficié, à tort, d’un crédit d’impôt sur sa chaudière, parce qu’il s’est trompé, ou que la marque installée n’était pas éligible... En plus, on est sûr qu’il va payer, lui. » Natasha soupire : « La hiérarchie nous dit qu’il faut "adapter les enjeux aux moyens". Et comme on n’a plus les moyens de taper sur les gros... »

« Il y a une industrialisation des tâches, poursuit Natasha. Ils veulent maintenant que l’on contrôle une ligne de la déclaration de revenus chacun. Alors qu’une déclaration n’a de sens que dans la globalité. Les collègues vivent cela très mal. » Les directions ne comprennent pas, ou feignent de ne pas comprendre le mécontentement général.

« Ils nous disent : "On vous dit ce qu’il faut faire, vous n’avez pas besoin de réfléchir", intervient un agent syndiqué à Solidaires. C’est précisément le problème : les gens ont besoin de réfléchir. Ce n’est pas parce qu’on nous donne des scripts de travail que nous sommes contents, au contraire. Les dépressions, les arrêts maladie, les mi-temps thérapeutiques se multiplient. Il y a aussi des suicides. » Dans les locaux syndicaux, il est devenu courant que des agents débarquent en larmes. « C’est nouveau, et cela nous inquiète », dit Jules.

« Il nous arrive de ne plus dire que l’on travaille aux impôts, pour avoir la paix »

« On sent en plus une haine des gens pour nous, c’est terrible. Il nous arrive de ne plus dire que l’on travaille aux impôts, pour avoir la paix », dit Iseult. « Les impôts n’ont pourtant pas augmenté, mais il y a un discours très destructeur depuis plusieurs années, dont nous percevons vraiment les effets », analyse un responsable départemental de Solidaires. Si les politiques, et certains médias, n’ont de cesse de parler des impôts, ils omettent la plupart du temps de dire à quoi ils servent. « 5 jours d’hôpital = 6500 euros, une année de lycée = 10 200 euros, une sortie de pompiers = 500 euros, rappelle la CGT. En l’absence de recettes fiscales, ce sont autant de services gratuits que nous devront financer individuellement. »

Le contrôle, ce n’est pas que de la répression, précisent plusieurs agents : « Quand on avait le temps, lors du premier contrôle, on faisait des dégrèvements d’office si on voyait que les gens s’étaient trompés. En cas d’erreur on rappelait, pour éviter au contribuable de se retrouver en contentieux. » Il y a quelques mois, les agents se sont mobilisés quand le gouvernement a annoncé qu’il allait taxer d’office les personnes non imposables qui n’avaient pas déposé leur déclaration. Le gouvernement a reculé.

Vers « une diminution de la richesse collective au profit de la richesse individuelle » ?

Depuis plusieurs années, au fur et à mesure que l’État « numérique » s’impose, les fonctionnaires des impôts alertent sur l’abandon des usagers qui ne sont pas connectés. « Il y a les personnes âgées mais aussi toute une jeunesse complètement désœuvrée et sans connexion, remarque Iseult. Nous les voyons tous les jours à l’accueil. » Dans un rapport publié ce mercredi 16 janvier, le défenseur des droits Jacques Toubon, alerte lui aussi sur les inégalités d’accès au service public liées à la généralisation de la dématérialisation des démarches administratives.

Avec le prélèvement à la source, les agents des impôts se disent préoccupés par la prochaine étape, « qui pourrait être la fusion entre la CSG (contribution sociale généralisée, ndlr) et la CRDS (contribution pour le remboursement de la dette sociale) ». Pour le moment, les cotisations CRDS sont hors fiscalité. « Mais si on fiscalise la sécurité sociale, comme on l’a fait avec la CSG qui était auparavant une cotisation, c’est l’État qui va reprendre main, détaille Daniel. Le gouvernement pourrait répartir les recettes en fonction des besoins de l’État, et plus en fonction de ce qui a été cotisé. Terminée la gestion paritaire, qui permet aux organisations syndicales d’avoir leur mot à dire. »

Les retraites par répartition se trouveraient menacées par de tels changements... « Pour nous il y a une volonté de casser le rapport entre l’impôt et les citoyens, via la suppression des cotisations sociales qui pourrait être la suite logique du prélèvement à la source. C’est vraiment notre crainte, avec une diminution de la richesse collective au profit de la petite richesse individuelle. »

Nolwenn Weiler

Notes

[1] Le PAS concerne 37 millions de foyers fiscaux, 1,7 millions d’employeurs privés, 3,6 millions d’employeurs particuliers (dont 50 % âgés de plus de 70 ans), environ 100 organismes versant des revenus de remplacement, 136 caisses de retraites, associations. Source : CGT finances.

[2] Interviewé par Elizabeth Martichoux sur RTL.

[3] Communiqué national du 12 décembre 2018.