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Après le drame de Tourcoing, la sociologue Sophie Bernard revient sur les conditions de travail des employés de la grande distribution.

Sophie Bernard est maîtresse de conférences en sociologie à l'université Paris Sciences et Lettres et chercheure à l’Irisso. Elle est notamment auteur de l’ouvrage Travail et automatisation des services. La fin des caissières ?, paru en 2012. Après la fausse couche d'une caissière d'un magasin Auchan de Tourcoing, elle décrit pour Libération les conditions de travail des employés de supermarché.

Le dramatique accident survenu à Tourcoing illustre-t-il la dégradation des conditions de travail des caissières dans les supermarchés ?

On peut dire qu’il s’inscrit dans la logique de réduction des coûts dans laquelle la grande distribution s’est engagée depuis la crise du secteur dans les années 1980. Cela s’est matérialisé par de profondes réorganisations, une diminution du personnel, une intensification du travail et, in fine, une pression accrue sur l’ensemble des salariés, avec un effet domino, partant du haut de la hiérarchie, en passant par les postes d’encadrement intermédiaire jusqu’aux employés et caissières. Avec sa culture d’entreprise paternaliste, Auchan a longtemps été relativement épargné, mais s’est engagé à son tour dans cette logique financière au cours des années 90.

Quels sont les effets les plus visibles ?

Il s’opère une chasse systématique aux temps morts. Dans cette organisation en flux tendu, il s’agit de rationaliser le temps de travail des caissières en l’adaptant au plus près des flux de clientèle. Sous couvert de permettre une conciliation entre temps de travail et tâches domestiques et familiales, le temps partiel est en réalité utilisé par les distributeurs comme un outil de flexibilité. Le temps de travail est fortement contrôlé par l’encadrement qui décide unilatéralement des moments de pause.

Pourquoi ce métier est-il difficile ?

La pénibilité est d’autant plus forte que les salariées travaillent en présence d’un public. A la pression de la hiérarchie s’ajoute en effet celle des clients, ces derniers exigeant rapidité et qualité de service. En outre, réalisant des gestes répétitifs et manipulant plusieurs tonnes d’articles chaque jour, les caissières sont victimes de troubles musculo-squelettiques.

Le développement des caisses automatiques a-t-il créé de nouveaux types de problèmes ?

L’automatisation donne lieu à une nouvelle répartition des tâches entre caissières et clients, mais ces derniers considèrent qu’ils accomplissent dorénavant le travail des caissières. Il se déplace en réalité en coulisses. On contrôle le client à distance, derrière son écran, ce qui est considéré comme du sale boulot peu valorisé. Cette invisibilisation du travail engendre donc un manque de reconnaissance alors même que les caissières dénoncent une intensification du travail. Elles doivent en effet gérer plusieurs clients en même temps, et non plus un par un. Mais elles sont néanmoins nombreuses à apprécier la polyvalence et le fait de pouvoir exercer à la fois sur des caisses classiques et des caisses automatiques.

Comment expliquer que, malgré ces conditions difficiles, des crises ne surviennent pas plus souvent dans ce secteur ?

Cela «tient» pour plusieurs raisons. La peur de la précarité et du chômage pour ces employées peu ou pas diplômées. La rémunération variable, qui peut être une source d’émulation en raison du complément de revenu que cela représente, même si c’est de moins en moins vrai avec la crise. Enfin, il y a aussi la pression de la hiérarchie. Le management intermédiaire a longtemps essayé de faire tampon avec une logique de donnant-donnant («Je te laisse ton mercredi mais tu me dépannes quand j’ai besoin»), mais comme il a moins de marge de manœuvre, il tend à se faire plus autoritaire.