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Jour après jour, on nous fait sentir qu’on est des travailleurs dont on peut se passer, ils n’en ont rien à faire ni de notre santé, ni de notre vie. Je suis une travailleuse précaire au sein d’une entreprise multinationale.

Soledad Pino
Madrid

Ma journée commence très tôt à 5h45. Il faut se lever tôt, ​d’abord je prends deux métros et puis le bus, j’ai au moins une heure de trajet jusqu’​à mon​ travail.

La journée commence lorsque j’arrive à mon poste, je dois chercher mon casque, un outil de travail très important, mais il n’y en a jamais assez pour tout le monde. Nous sommes souvent obligés de prendre le casque de quelqu’un qui n’est pas encore arrivé.

Notre poste de travail n’est pas fixe (d’ailleurs rien n’est fixe dans ce travail, même le poste !). Cela veut dire que lorsqu’on arrive il faut chercher un endroit où s’asseoir, donc on perd du temps, et on fait également baisser la ’"productivité" exigée par l’entreprise (qu’ils se chargent de rappeler tous les jours). Cela nous oblige à arriver au moins quinze minutes en avance chaque jour, afin de pouvoir commencer à l’heure, assis et avec un casque. Personne ne nous paie bien évidemment pour ces minutes en plus.

Après, je rentre mon code personnel sur le téléphone pour qu’il y ait une trace du fait que je suis bien arrivée au travail. Et alors là, c’est les montagnes russes. Une fois qu’on introduit notre code personnel, l’avalanche d’appels commence et ça ne s’arrête plus.

L’entreprise nous demande de faire vite et de raccourcir un maximum le temps de chaque appel. Mais elle nous exige également de "l’excellence téléphonique". Lorsque je cherche les données du client sur l’ordinateur, je dois en même temps écouter la raison de son appel (dans mon cas, ce sont des clients qui appellent car ils ont eu des problèmes avec le service). L’ensemble doit être fait dans le moins de temps possible. Nous recevons aussi les réclamations des clients. Le stress augmente lorsque les programmes pour traiter les différentes questions ne marchent pas ou sont bloqués, ce qui nous oblige à présenter des excuses à chaque moment. Il y a des clients sympathiques, mais d’autres rejettent sur nous la faute par rapport à la mauvaise gestion de l’entreprise, et en réalité ce sont les travailleurs qui reçoivent la plupart des réclamations.

D’un autre côté, il y a nos responsables hiérarchiques (chefs d’équipe, cadres, gérants). Cela dépend de chaque secteur, mais il y a des chefs d’équipe qui étaient nos collègues ​hier​ et aujourd’hui ils se croient supérieurs à nous parce qu’ils ont décroché ce poste. J’ai vécu des situations où le chef d’équipe s’est fâché parce que je me suis levée pour poser une question par rapport à un appel d’un client, ou tout simplement parce que j’étais en train de parler avec mon collègue assis à côté de moi. Par ailleurs, souvent nous sommes obligés de demander l’autorisation pour aller ne serait-ce qu’aux toilettes​, comme si nous étions à l’école​ !

J’ai 54 ans (et cela fait 12 ans que je travaille ici). J’ai compris que soit tu rigoles par rapport à tout ça, soit tu finis chaque jour avec un stress énorme.

Est-ce que c’est compliqué de comprendre que nous sommes des personnes et non pas des robots ? Que nous avons besoin d’aller aux toilettes, que nous avons besoin de manger et que nous faisons des erreurs ?

Pour ces entreprises de télémarketing, nous ne sommes que de la main d’œuvre très bon-marché. Nous sommes pour eux des chiffres, qu’ils ont par millions. Ils n’en ont rien à faire de nos besoins ou notre santé. Et si tu oses te plaindre, et beh tu es viré ! Parce qu’ils savent que derrière toi, il y en a beaucoup d’autres qui viennent pour remplir la chaise vide.

J’ai 54 ans et je suis une travailleuse précaire. Le fait de travailler pour une entreprise multinationale veut dire qu’aujourd’hui je suis dans tel secteur, mais que demain je serai assignée à une autre tâche et que je devrai changer de secteur. Chaque jour travaillé ici peut être le dernier car ils peuvent nous licencier comme ils veulent.

Ils veulent nous contrôler tout le temps, nous mettre la pression. J’ai vu des collègues qui partent chez elles en pleurant tellement c’est dur, tellement on subit le stress. Ou encore des collègues licenciées après avoir été en arrêt maladie.

Nous avons compris au moins une chose, la précarité a un visage féminin mais la lutte contre cette précarité aussi !​